O funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas, sofrerá mudanças, a partir desta segunda-feira, 2.
A principal alteração é a exigência de atendimento humano, todos os dias, entre as 8h e as 20h, em canais eletrônicos, como os chats, e por ligação telefônica.
A exigência corrige uma flexibilização feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
A medida vem em linha com decreto do Governo Federal, publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para começar a valer, e abrange empresas cujos serviços são regulados pelo governo.
Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas.
Em relação aos canais telefônicos, o texto diz que as empresas deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para o contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
*Com informações do g1
